제1조 (목적)

이 지침은 홍천군종합사회복지관(이하 "복지관")을 이용하는 이용자 및 종사자가 복지관 이용 또는 업무 수행 과정에서 발생하는 고충, 불편사항 및 인권침해 문제를 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자와 종사자의 권익 보호와 복지관 서비스의 질 향상에 기여함을 목적으로 한다.

제2조 (정의)

이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

• 1. 고충이란 복지관 이용 또는 업무 수행 과정에서 발생하는 불편, 불만, 인권침해, 근무환경 문제 등 해결이 필요한 사항을 말한다.
• 2. 이용자 고충이란 복지관 이용 과정에서 발생하는 서비스 이용, 프로그램 운영, 시설 이용, 직원 응대 등과 관련된 불편 또는 민원을 말한다.
• 3. 종사자 고충이란 복지관 종사자가 업무 수행 과정에서 겪는 근무환경, 조직 내 갈등, 인권침해 및 부당대우 등과 관련된 문제를 말한다.

제3조 (고충처리 범위)

• ① 복지관은 이용자 및 종사자가 복지관 이용 또는 업무 수행 과정에서 발생하는 다음 각 호의 사항을 고충처리 대상으로 한다.
  • 1. 이용자 관련 고충
    • 가. 프로그램 운영 및 서비스 이용과 관련된 불편사항
    • 나. 시설 이용, 환경 및 안전과 관련된 문제
    • 다. 복지관 직원의 응대 태도 및 서비스 제공과 관련된 문제
    • 라. 이용자의 인권 및 권익 침해와 관련된 사항
    • 마. 이용자 간 갈등 또는 이용 과정에서 발생하는 문제
    • 바. 성희롱, 성폭력 등 성 관련 인권침해 사항
    • 사. 복지관 운영 및 제도 개선과 관련된 건의사항
    • 아. 기타 복지관 이용과 관련하여 개선이 필요하다고 인정되는 사항
  • 2. 종사자 관련 고충
    • 가. 근무환경 및 근무조건과 관련된 문제
    • 나. 업무 수행 과정에서 발생하는 어려움 및 업무 과중 문제
    • 다. 조직 내 의사소통 및 갈등과 관련된 문제
    • 라. 인권침해, 부당대우, 직장 내 괴롭힘 등과 관련된 사항
    • 마. 직장 내 성희롱, 성폭력 등 성 관련 문제
    • 바. 이용자 응대 과정에서 발생하는 심리적·정서적 어려움
    • 사. 기타 근무환경 개선 및 조직 운영과 관련된 건의사항
• ② 다음 각 호에 해당하는 사항은 고충처리 대상에서 제외할 수 있다.
  • 1. 사실 확인이 어려운 단순 비방 또는 근거 없는 주장
  • 2. 동일한 내용의 고충을 반복적으로 제기하는 경우
  • 3. 법적 절차가 진행 중인 사항
  • 4. 개인 사생활과 관련된 사항

제4조 (고충 접수방법)

• ① 이용자는 다음 각 호의 방법으로 고충을 제기할 수 있다.
  • 1. 복지관 카카오톡 채널 접수
  • 2. 복지관 내 고충처리함 접수
  • 3. 복지관 홈페이지 '주민의 소리함' 게시판 접수
  • 4. 직원 또는 담당자 대면 상담 접수
• ② 종사자는 다음 각 호의 방법으로 고충을 제기할 수 있다.
  • 1. 익명 카카오톡 채팅방 접수
  • 2. 이메일 접수
  • 3. 대면 상담 접수
• ③ 복지관은 종사자가 익명으로 고충을 제기할 수 있도록 하여 자유롭게 의견을 제시할 수 있는 환경을 조성한다.

제5조 (고충처리위원 구성)

• ① 복지관은 이용자 및 종사자의 고충사항을 공정하고 신속하게 처리하기 위하여 고충처리위원을 구성하여 운영한다.
• ② 고충처리위원은 3명 이상 5명 이내로 구성한다.
• ③ 고충처리위원은 다음 각 호의 업무를 수행한다.
  • 1. 고충사항 접수 및 내용 검토
  • 2. 사실 확인 및 처리방안 협의
  • 3. 고충처리 결과 관리 및 개선사항 검토
• ④ 고충처리위원은 고충처리 과정에서 알게 된 개인정보 및 상담 내용에 대해 비밀을 유지해야 한다.

제6조 (고충처리위원 절차)

복지관의 고충처리는 다음 각 호의 절차에 따라 진행한다.

• 1. 고충 발생
• 2. 고충 접수
• 3. 접수 내용 확인 및 기록
• 4. 사실 확인 및 내용 검토
• 5. 고충처리위원 검토 및 처리방안 협의
• 6. 관장 보고 및 처리방안 승인
• 7. 고충사항 처리
• 8. 처리결과 안내
• 9. 기록관리 및 개선사항 반영

제7조 (고충처리 운영)

• ① 이용자 고충은 해당 사업 담당자가 우선 상담을 실시하고 현장에서 해결 가능한 사항은 즉시 처리한다.
• ② 다음 각 호에 해당하는 경우에는 고충처리위원에게 접수하여 처리한다.
  • 1. 담당자가 즉시 해결하기 어려운 사항
  • 2. 기관 운영 및 서비스 전반과 관련된 사항
  • 3. 직원 응대 및 인권 관련 문제
  • 4. 기관 차원의 검토가 필요한 사항
• ③ 종사자 고충은 고충처리위원에게 직접 접수하며, 접수된 고충사항은 관장에게 보고한 후 고충처리위원이 검토 및 협의를 통해 처리한다.

제8조 (처리기간)

• ① 고충사항은 접수일로부터 7일 이내 처리를 원칙으로 한다.
• ② 추가 검토가 필요한 경우 처리기간을 연장할 수 있으며 신청인에게 그 사실을 안내한다.

제9조 (처리결과 통보 및 공개)

• ① 고충처리 결과는 신청인에게 안내한다.
• ② 고충처리 결과 중 복지관 운영 개선 또는 서비스 개선과 관련된 공익적 사항은 기관 게시판 또는 홈페이지 등을 통해 공지할 수 있다.
• ③ 결과를 공개할 경우 신청인의 개인정보 및 개인을 식별할 수 있는 내용은 공개하지 않는다.
• ④ 신청인이 공개를 원하지 않은 경우에는 비공개로 처리할 수 있다.

제10조 (비밀보장)

• ① 고충처리 과정에서 알게 된 개인정보 및 상담 내용은 외부에 공개하지 않는다.
• ② 고충 제기자에게 불이익이 발생하지 않도록 보호하여야 한다.

제11조 (기록관리)

고충처리 담당자는 다음 사항을 기록 및 관리한다.

• 1. 고충처리 신청서
• 2. 고충처리회의록
• 3. 고충접수 및 처리대장
• 4. 고충처리결과통지서

부 칙

제1조(시행일) 이 지침은 관장의 승인을 받은 날부터 시행한다.